제품회수(Recall)

제품회수(Recall)

3.7 제품회수(Recall)

미국시장에 자동차를 판매한 후 문제점이 발견되었을 경우 이미 판매된 자동차를 회수하여야 하는 상황에 처해질 수도 있다. 회수에 따른 비용은 엄청나며 또한 회사의 이미지에도 치명적 타격을 입힐 우려도 있다. 따라서 제품회수에 대한 내용을 사전에 충분히 이해해야만 한다.

3.7.1 제품회수와 위기관리

아래와 같은 경우 제품회수의 실시여부가 검토된다.

① 잠재적인 위험이 사고로 이어졌다는 것이 분석 결과 판명된 경우

② 사용자로부터 불안전한 상태, 특성, 사건에 관한 보고가 있었던 경우

③ 사고 후 분석에 의해 예측할 수 없었던 결함이 발견된 경우

④ 국가 법률, 규칙, 기준, 기타 강제적인 자격요건에서 벗어나는 것으로 판명된 경우

⑤ 제품의 특성이 광고에 표현된 안전과 서로 맞지 않는 것으로 판명된 경우

이러한 경우에는 제품을 시장에 내놓은 기업이 해당 제품을 회수 또는 개수하게 된다. 실제로 제품회수를 행하는 것은 반드시 위와 같은 경우만은 아니며, 회수를 할지 안할지의 결단은 어렵다고 말할 수 있다.

결함이 존재한다는 정보를 입수하고 나서 그것이 어떤 영향을 줄 것인지 검토하고 있는 사이에 사태가 악화되어 사회 및 회사에 큰 영향을 미칠 수 있다.

따라서 결단은 조기에 할 필요가 있는데, 제품회수가 ①기업이미지의 저하, ②매출에 대한 영향, ⑤계쟁중인 소송에 대한 영향, ④회수비용부담 등의 중대한 문제를 동반하기 때문이다.

한편 손해의 예상 정도가 경미한 경우, 정식 제품회수가 아닌 정기적인 보수점검시에 결함부위를 개수하고 이것을 소비자나 사용자에게 알리지 않는 대체조치를 취하는 경우도 있다. 그렇지만 대응의 불충분으로 중대한 피해가 발생하면 징벌배상(punitive damages)의 적용을 받을지도 모른다. 또 제품회수과정에는 앞서 말한 문제점 외에 관계관청으로의 신고나 매스컴 대응 등 복잡한 수속이 따르게 된다.

정말로 어떻게 기업 이미지의 저하를 막으면서 완전한 회수를 할것인가 하는 작업도 중요하다. 어쨌든 동종의 사고가 또 발생할 우려가 있다면 기업의 양심에 따라 가능한한 조기에 손을 써야 하며, 이는 기업의 큰 사업위험에 대한 전형적인 위기관리(crisis management)라고 할 수 있다.

위기관리란 긴급사태 발생에 대한 위험관리(Risk Management)이고, 구체적으로는 긴급사태 발생 시점의 대응 계획, 발생 후의 복구 운영 계획, 대체 계획, 감사 계획 등을 사전에 확립해 두는 것으로 가능하게 된다. 이를 위해서는 대응 매뉴얼의 작성, 조직의 확립, 예견 능력, 정보의 수집과 축적 등의 일상적 대응이 필수적이다.

제품회수의 과정은 바로 이 과정과 마찬가지라고 말할 수 있다. 보통 평소부터 위기관리까지 고려하고 있는 기업의 수는 우리나라에서는 적다고 말할 수 있지만 제품회수에 대해서는 사전에 대책을 세워 두는 일이 불가결하다고 말할 수 있다.

3.7.2 회수명령 및 신고

한편 제품회수의 특징으로서 관계관청이나 관련기관으로부터 회수를 지시받기도 하고 회수신고의 의무가 부여되는 경우도 있다. 미국의 예를 보면 식품약품청(the Food & Drug Administration ; FDA)은 식품이나 화장품 등의 회수명령을 할 권한을 가지고 있다.

또한 소비자제품안전위원회(Consumer Product Safety Commission ; CPSC)는 제품이 소비자제품안전법(Consumer Product Safety Act ; CPSA)에 어긋날 경우 혹은 상해를 초래할 결함이 있다는 것을 알았을 경우에는 메이커에게 24시간 이내에 통고하고 더우기 48시간 이내에는 서면으로 신고하도록 의무화하고 있다(CPSA 15조(b) 및 해설).

마찬가지로 자동차관계의 회수에 관해서도 전미도로교통안전국(the National Highway Traffic Safety Administration ; NHTSA)이 회수계획을 체크하고 있다. 따라서 자동차회사는 회수에 관한 규칙을 바르게 인식하고 수시신고의무를 완수할 수 있도록 사내체제를 확립해 두는 것이 필요하다. 또 CPSC의 보고에 대해서는 사전에 미국의 변호사나 전문가와 협의할 필요가 있다.

3.7.3 통 지

소비자, 판매점, 리스회사, 수리, 아프터서비스 업자, 원재료·부품회사 등에게 제품회수를 통지할 필요가 있다.

그 방법으로는 회수서한의 발송, 신문·잡지 등에 게재, TV라디오 등의 매스미디어의 이용 등 여러가지가 있지만, 실제 통지방법은 피해의 긴급성, 제품의 종류, 사용자 등을 고려한 후에 선택하게 된다.

3.7.4 회수방법 선택 및 회수

제품회수를 할 경우 항상 소비자의 신변에 있는 제품을 메이커가 회수하는 형태를 취하는 것만은 아니다. 회수방법으로는 해당제품의 결함이 일으키는 피해의 정도에 따라서 몇개의 방법이 있으며, 메이커는 비용과 효과를 생각하여 가장 적절한 수단을 선택해야 한다. 이것을 단계적으로 기록하면 아래와 같다.

① 제품자체의 회수(수리, 교환)

② 교체부품의 공급(소비자 자신에 의한 수리)

③ 경고서한, 설명서의 발송, 경고를 신문 등에 게재

자동차회사는 평소부터 회수를 대비하여 구체적으로 회수 루트의 검토나 사용자 리스트의 관리, 회수기준의 설정 등에 대하여 상세한 대책을 강구해 둘 필요가 있다. 또 회수작업에는 PR비용, 대체준비비용, 수리·교환비용에서 기록의 보존비용에 이르기까지 직접비용만 해도 막대한 비용이 든다. 이것들을 자사에서 부담할 것인지, 판매점이나 부품 메이커와 분담할지 사전에 약정이 필요하다.

3.7.5 미국의 제품회수에 대한 미국의 실태 및 대책

(1) 미국의 제품회수(Recall) 실태

미국은 자동차회수에 관한 예가 많은데, BNA(the Bureau of National Affairs, INC.)의 데이터를 보면 1986년부터 1988년까지 미국의 소비자제품 및 자동차관련제품에 대한 회수는 다음의 <표 12-2>처럼 된다. 이에 따르면 제품회수의 총수는 매년 10%정도의 비율로 증가하고 있다.

<표 12-2> 미국의 제품회수 추이

소비자제품 및 자동차 관련제품의 회수건수는 연간 약 250∼3300건이며. 그중 2/3에 해당하는 약 200건은 자동차와 오토바이가 차지하고 있다. 더우기 이것에 자동차 부속품을 더하면 그 건수는 약 10∼20% 늘어난다고 생각할 수 있다.

자동차의 경우 NHTSA가 정하는 기준에 저촉된다는 이유로 제품회수를 하는 예가 많으며, 또 자동차 부속품의 경우 타이어, 전장품에 관한 회수사례가 많아지고 있다. 승용차의 회수건수가 매달 계속적으로 발생하고 있고 미국차와 수입차의 회수건수가 비슷해지고 있으며 그 판매비율을 고려하면 수입차의 제품회수도 적지 않을 것이 분명하다. 트럭의 회수건수는 승용차와 거의 같으며 그외 van이나 mobile home, 그 중에는 구급차, 소방차의 회수도 볼 수 있다.

회수사유를 보면 제품의 결함만이 아니고 취급설명서의 불비 사례도 몇건 있어 회수건수의 증가와 함께 주목된다.

(2) 제품회수에 대한 대책

(가) 소비자보호 우선주의 입각 제품회수

제품회수는 기업이미지의 저하나 막대한 비용의 지출을 수반하기 때문에 해당기업이 반드시 이것을 소비자보호 우선의 원칙에서 행한다고 할 수 없다. 이런 기업행동은 종래의 상식으로는 어느 정도 용인되어 왔지만 현재 미국내 소비자보호의식과 생산자중시 견해에서 소비자중시 견해로 전환된 점을 고려할 때 소비자의 보호를 우선하는 자세를 내세우는 일이 기업책임으로 요구되는 시대가 되고 있다.

기업행동에 대한 윤리적 요구를 차치하고서라도 회수의 실시를 단순히 기업이익 우선의 관점에서 결정할 경우 미국의 PL소송에서는 막대한 배상금을 부과해야하는 문제가 발생할 수도 있다. 미국의 PL소송은 어떤 사건에서 한 제품의 결함 유무를 문제로 함과 동시에 해당기업의 전체적인 소비자보호에 대한 정책을 엄하게 추궁하는 측면을 가지고 있으며, 본래 해야하는 회수가 기업이익 우선의 관점으로 인하여 행하여지지 않았다고 하는 증거가 제출된 경우 피고의 입장은 상당히 불리하게 된다. 따라서 회수기준을 설정하려면 소비자보호를 무엇보다도 우선해야 한다.

(나) 제품회수결정의 신속대응 필요

신속한 제품회수가 이루어지지 않은 사이에 잇따라 PL사고가 발생하면 메이커는 앞으로의 PL재판에서 징벌적 배상금을 부과해야 할 가능성도 생긴다. 실제로 회수작업의 착수가 늦어져서 고액의 징벌적 배상금이 부과된 사례도 있다.

이런 일을 피하기 위해서는 소비자의 피해, 제품의 결함 및 좋지 않은 상태에 대해서 동향을 입수한 후 회수를 할지 안할지의 검토를 신속히 행하고, 제품회수를 할 경우 신속한 작업을 위해서 체제를 구축해 두는 일이 필요하다.

▶ 사례 - 제품회수의 방법이 나빠서 100만달러의 징벌적 배상금이 부과된 사례

1973년 9월 17일, 훌훠드부인은 GM의 1971년형 시보레 인파라에 타고 자갈길을 주행한 후, 포장도로를 시속 50마일(80km/h)로 주행하고 있었다. 앞차를 추월해서 먼저 차선으로 돌아오는 순간, 갑자기 급각도에서 좌로 기울어져 둑아래로 굴러 떨어졌다. 이 사고로 훌훠드부인과 동승하고 있던 딸이 사망했다. 사고후의 조사에서 커버가 없었던 steering coupling내부에서 작은 돌이 발견되었는데 이에 따라 핸들조작이 곤란하게 되었다고 판명되었다.

GM사는 1971년에 이런 위험이 있는 것을 알아차리고, 1972년 5월 19일에 모든 시보레의 딜러에게 서한을 발송하여 위와 같은 결함을 통지했다. 그러나 사고품과 같은 power steering을 갖고 있는 1971년형 및 1972년형 시보레의 회수 캠페인은 1973년 3월까지 개시되지 않았다. GM사는 시보레 구입자에 대해서 위와 같은 문서의 통지를 보내고 부근의 딜러에서 무료로 coupling sealed를 서둘러 설치받을 것을 지시했다. 그러나 이 편지에는 작은 돌로 steering의 coupling이 막힐 경우 스티어링이 말을 듣지 않을 가능성이 있다는 것을 통지하지 않았다. 게다가 GM사는 제품회수를 개시한 해인 1973년 10월 27일 시점에서 제품회수의 대상이 된 370만대에 대해서 불과 64,277개의 실드밖에 준비하지 않았다.

이번 피해를 입은 훌훠드부인의 남편은 GM사로부터 회수통지를 받은 후, 시보레 딜러에게 갔지만 설치해야하는 실드가 하나도 없었다. 또한 그는 플로리다 캐롤라이나 및 사우스 캐롤라이나의 딜러로부터 실드를 입수하려고 했지만 손에 넣지 못했다. 이 사이에 사고가 발생했다.

알라바마주에 있는 연방법원의 배심원은 사망한 양피해자에 관계되는 원고에 대해서 각 50만 달러의 징벌적 배상금을 승인하는 판결을 내렸다. 그러나 판사는 이 징벌적 배상금을 각 25만 달러로 경감할 것을 지시했다. 이 점이 분쟁이 되어 연방고등법원의 판단이 요구되었다. 연방고등법원은 배심원의 판결을 지시했다(Lowe V.General Motors Corp.). Ⅱ 순회구(알라바마주), 1980년

(다) 제품회수시스템의 사전구축

일반적으로 제품회수 실시를 결정하면 많은 어려움이 발생한다. 제품회수를 실시하면 ①회수비용의 부담, ②기업이나 제품이미지의 악화, ③판매의 악영향, ④계쟁증인 손해배상소송에 대한 악영향 또는 새로운 소송의 유발 등 많은 문제가 생긴다. 그러나 제품의 회수타이밍을 잘못 맞추면 제2, 제3의 비극을 낳고 이에 따라 기업은 엄청난 유형무형의 손해를 입게 된다.

그래서 어떤 조건아래에서 어느 부품의 제품회수에 대해서 검토할지 또 누가 제품회수 실시 명령을 내릴지를 사전에 검토해 두는 일이 필요하다. 최종결정은 간부회의에서 하게 하고, 문제는 제품회수 여부에 관한 조건을 미리 설정해두는 것이다.

제품회수는 관련관청으로부터의 권고를 기다릴 것까지도 없고, 시간적 여유가 필요하며, 현재화된 예상외의 제품 위험성에 대해서 냉정하면서 객관적인 평가가 요구된다. 또 사고발생건수, 사고발생 형태에서 본 유사사고의 발생 가능성, 피해의 중대성, 제품의 시장체류수, 앞으로의 체류년수의 예측 등 많은 정보의 수집과 그 정확한 분석·평가가 필요하다. 따라서 이런 업무를 수행하기 위해서는 전사적인 협력이 불가피하다. 이러한 제품회수의 시스템을 사전에 구축해두는 일은 오늘날 기업 위기관리의 하나라고 말할 수 있겠다.

(라) 미국의 제품회수관계법의 사전조사 및 검토

특히 미국의 법규에 대하여 사전에 철저히 조사를 해 두어야 한다. 제품회수에 관계되는 미국의 대표적인 법규로 소비자제품안전법(CPSA)을 들 수 있다.

이 법률은 1972년에 제정된 것으로, 소비자제품안전위원회는 소비자를 제품피해로부터 보호하기 위해 여러가지 권한을 갖고 있는데 제품규격의 설정, 제품의 개선명령, 회수명형 등을 규정하고 있다. CPSA이외의 법규로는 식품, 의약품 및 화장품에 관한 법률이나 전국교통자동차안전법 등이 있다.

(마) 제품결함이 초래하는 위험등급에 따른 회수대책 강구

제품회수는 결함이 초래하는 위험도, 즉 피해의 중대성과 발생빈도에 따라서 다른 방법(통지하는 소비자의 범위, 통지·회수의 수단·방법, 회수기간 등)에 의해 실시되어야 한다.

예를 들면 미국의 연방식품·약품청(FDA)에서는 회수해야 하는 제품을 사용에 수반하여 생기는 위험의 성질 및 사고발생의 예상빈도에 따라서 다음의 세가지의 등급으로 회수를 구분하고 있다.

① 회수등급1 - 결함제품에 의해 증상 혹은 사망을 초래할 우려가 있는 경우.

② 회수등급2 - 중상을 초래할 가능성은 낮지만, 일시적인 상해를 초래할 경우.

③ 회수등급3 - 신체상해를 초래할 우려가 없는 경우

이것은 단순한 등급구분이며 각각의 등급에 대응하는 회수 내용은 개별 케이스에 따라야 한다.

(바) 경고서한에 대한 대응

경고서한은 제품에 뭔가 문제가 생긴 경우에 소비자피해를 방지하기 위해서 보내는 것이다. 이것은 제품회수의 일환으로 또는 제품회수에까지 이르지 않는 경우의 조치로써 활용된다. 이 경고서한에 대해서는 후에 해당제품에 의한 피해가 발생하여 PL소송이 제기된 경우 이것이 과실 혹은 결함에 관계되는 증거로써 채택될 가능성이 있는 점에 유의하여야 한다.

연방증거규칙 407조에『사고발생전에, 사고후에 행해진 조치가 취해지고 있고 사고가 일어날 가능성이 줄었다고 생각된 경우, 그러한 사고후의 조치가 가해자에게 과실이 있었다는 입증에 이용되어서는 안된다』라고 규정하고 있다.

이러한 규정은 미국 각 주의 증거규칙에도 채택되고 있다. PL사고의 발생후에 메이커가 제품의 소비자에게 동종사고의 재발을 막을 목적으로 발송하는「경고서한」도 이 증거규칙의 적용을 받는 사고후 조치의 하나다. 그러므로 이러한 경고 서한은 그 후의 PL소송에서 제조업자에게 불리한 증거로써 쓰여질 수 없다.

그러나 이 증거규정에는 회사의 입장에서 위험도 있다. 즉 경고레터가 사고 예방수단의 실현가능성이 있다는 증거나, 증거 및 증언의 신빙성에 대한 반증으로써 채택되는 일이 있다. 따라서 경고레터라 할지라도 발송전에 변호사나 전문가에 의한 체크를 받을 필요가 있다.

(사) 제품회수통지의 발송에 대한 검토

회수통지는 소비자, 구입자, 사용자 등의 고객은 물론 ①사내관련부서(창고부문, 수출·출하부문, 판매부문 등), ②원재료, 부품메이커, ③관련관청, ④판매점 및 유지보수업자, ⑤보험회사 등과 같은 곳에도 적절한 형태로 발송되야 한다.

회수통지를 발송하는 경우 부품메이커에 관해서는 대체부문의 공급체제를 정리하기 위해서. 또 판매점에 대해서는 소비자와의 마찰을 피하기 위해서 통지의 시기나 순서 등에 대해서도 회수계획단계에서 층분히 검토해 두는 일이 필요하다.

(아) 제품회수에 대한 통지수단 검토

제품회수의 통지수단으로는 일반적으로 다음과 같은 방법이 있다.

① 수령확인가능한 편지

② 신문, 잡지, TV, 라디오

③ 직접방문

④ 전화, 팩스

제품회수의 통지는 메이커 의사의 유무에 관계없이 소비자단체가 발행하고 있는 잡지나 관공청 정보의 출판물에서 발표되는 일이 있기 때문에 주의가 필요하다.

(자) 제품회수통지 및 회수노력에 대한 증거보존

제품회수통지가 소비자에게 틀림없이 도착했는지를 확인하는 것은 어렵다.

미국에서는 제품회수의 통지를 보내고도 그 회수율은 일반적으로 낮다. 가장 높은 경우 5O% 정도라고 하고 있다.

그러나 자동차회사가 이러한 제품회수노력을 한다고 하는 것은 후의 PL소송에서는 유리한 증거가 된다. 충분한 회수노력을 했다는 것을 나타내는 증거가 자동차회사에 대한 징벌적 배상금의 청구를 기각시킬 수도 있다. 따라서 발송처 리스트나 발송일, 서한(서한)샘플 등도 주의해서 보존해 둘 필요가 있다.

편지를 발송할 경우 회수통지인 것을 알 수 있도록 봉투에 그 취지를 표시하는 것이 바람직하다(예, 『U R G E N T : A U T O M O B I L E R E C A L L』 의 표시).

(차) 제품회수비용에 대한 사전대비책 강구

제품회수에 필요한 비용은 PL보험의 대상은 되지 않는다. 또 회수비용보험은 구미에 있어서 지극히 한정된 일부의 보험회사가 인수하고 있지만 일반적으로는 불가능하다. 따라서 기업은 제품회수에 필요한 비용을 스스로 준비할 필요가 있다. 경우에 따라서는 사전에 총액을 예측하여 필요한 액수를 적립하기도 하고, 상사, 판매점이나 부품·원재료 메이커와 사이에 비용의 분담에 대해서 사전에 약속을 해두는 것도 좋다.

회수비용의 구체적인 내용을 나타내면 다음과 같다.

① 제품회수실비

* 회수통지비용 - 판매점이나 고객에 대한 통지비용

(서류우편, 신문, 잡지 등의 통지광고, 고객방문)

* 회수비 - 회수품 우송비, 포장비, 폐기비용, 되돌아온 비용

② 제품의 변경비용

제품회수에 따르는 계속판매제품의 설계변경, 제조공정의 변경, 검사방법의 변경, 취급설명서나 경고라벨의 변경, 광고의 변경 등에 필요한 비용

③ 수익의 감소에 따른 손실비

제품의 이미지 저하에 따르는 판매의 감소, 매매계약의 해제에 따른 손실비

출처 : 경쟁력강화를 위한 품질경영추진론 출판사 : 동현출판사(1998)

저자 : 아주대 김원중 교수, 권오운 기술사 공저

QM/SQC분야 자료실 메인 페이지로 자료실 메인으로